Za pochvaly děkujeme, stížnosti důsledně řešíme
Pokud došlo k tomu, že jste s poskytnutou péčí naší nemocnice nespokojeni a náprava cestou osobní komunikace s konkrétním pracovištěm se nepodařila, máte možnost podat oficiální stížnost. Stejně tak máte možnost nás pochválit, pokud jsme naplnili vaše očekávání a dokázali jsme vám nebo vašim blízkým pomoci. Obojí prostřednictvím elektronických formulářů na této stránce. Pochvaly jsou předávány příslušným oddělením a konkrétním lékařům, pro podávání i vyřizování stížností existují přesně stanovená pravidla.
Stížnost (podnět) ke zlepšní je možné podat
- v písemné podobě, na adresu: Krajská nemocnice Liberec, a. s., Právní oddělení, Husova 1430/34, Liberec I – Staré Město, 460 01,
- v elektronické podobě, na adresu nemlib@nemlib.cz nebo prostřednictvím formuláře na této stránce,
- přes datovou schránku: jwaeuen
- ústně na právním oddělení (přízemí budova Q, adresa: Vzdušná ul. 6 – bývalá VZP), provozní doba: Po-Pá 8:00 – 15:30h, tel. +420 485 313 534
Způsob vyřízení stížnosti:
O vyřízení písemné nebo elektronické stížnosti obdrží stěžovatel písemnou zprávu, a to na jím uvedenou adresu. Vyřízení stížnosti elektronicky je možné za předpokladu nezpochybnitelné identifikace stěžovatele z důvodu ochrany osobních dat.
Postup a termíny při vyřizování stížností podle zákona
Postupujeme dle § 93 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách, v platném znění.
Výňatek daného paragrafu zákona ke dni 1. 7. 2015:
1) Proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami může podat stížnost
- pacient
- zákonný zástupce pacienta
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel, nebo
- osoba zmocněná pacientem.
Stížnost se podává poskytovateli, proti kterému směřuje, tím není dotčena možnost podat stížnost podle jiných právních předpisů. Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se týká, na újmu.
2) Pokud osoba, která podala poskytovateli stížnost, s jejím vyřízením nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který tomuto poskytovateli udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb. Zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti poskytovatelem.
3) Poskytovatel je povinen
- navrhnout stěžovateli ústní projednání stížnosti, pokud je to s ohledem na charakter stížnosti vhodné,
- vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení, tuto lhůtu může odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů, jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení je nepříslušný, je povinen ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému subjektu, o prodloužení lhůty a postoupení stížnosti je povinen informovat stěžovatele,
- vést evidenci o podání stížnosti a o způsobu jejich vyřízení,
- umožnit stěžovateli nahlížet do konkrétního stížnostního spisu a pořizovat z něj kopie,
- jde-li o šetření stížnosti příslušným správním orgánem, poskytnout mu na jeho vyžádání včasnou a nutnou součinnost, to platí i pro poskytovatele, který poskytl související zdravotní služby.
4) Poskytovatel lůžkové nebo jednodenní péče je dále povinen
- vypracovat postup pro vyřizování stížností,
- postup podle předchozího bodu a informaci o možnosti podat stížnost subjektům uvedeným v odstavci 2 uveřejnit ve zdravotnickém zařízení na veřejně přístupném místě a na svých internetových stránkách.